Un carta de ajuste o un carta de ajuste de reclamo es una respuesta por escrito de un representante de una empresa o agencia al cliente Carta de reclamo. Explica cómo se puede (o no) resolver un problema con un producto o servicio.
Cómo manejar la respuesta
Si su empresa ha recibido una carta de reclamo de un cliente, querrá manejar su respuesta diplomáticamente y con el "tu actitud"para reparar o prevenir de manera rápida y efectiva cualquier daño a su reputación. Incluso si la queja no puede resolverse exactamente como lo desea el cliente o si tiene que dar malas noticias, aún quieres tomar un tono positivo y profesional.
Andrea B. Geffner ilustra más a fondo:
"Una carta de ajuste debe comenzar con una declaración positiva, expresando simpatía y comprensión. Cerca del comienzo, debe informar al lector lo que se está haciendo, y esta noticia, buena o mala, debe ir seguida de una explicación. La carta debe terminar con otra declaración positiva, reafirmando las buenas intenciones de la compañía y el valor de sus productos, pero Nunca refiriéndose al problema original.
"Independientemente de si su empresa tiene la culpa o no, incluso el reclamo más beligerante debe responderse cortésmente. Una carta de ajuste debe no ser negativo o sospechoso; debería Nunca acusar al cliente u otorgar cualquier ajuste a regañadientes. Recuerde, la imagen y la buena voluntad de su empresa están en juego cuando responde incluso a reclamos injustificados "(" Cómo escribir mejores cartas comerciales ", 4ª ed. Barron's, 2007)
Tenga cuidado de nunca prometer algo que su empresa no puede cumplir (o una fecha límite que no puede cumplir), o eso solo agravará el problema. Transmita a su cliente que tiene en mente su interés y mantenga la puerta abierta para mantener sus negocios y para un mejor éxito en el futuro.
Incluso a medida que cambian los tiempos, algunas cosas siguen siendo ciertas. El buen asesoramiento comercial no ha cambiado en los últimos 100 años, como se desprende del asesoramiento brindado por O.C. Gallagher y L.B. Moulton en "Practical Business English", de 1918:
"Cualquier muestra de malestar o ira en su carta de ajuste anulará su propósito. La indiferencia hacia la queja del cliente o la demora en responderla también es fatal para promover las relaciones comerciales. La actitud de "usted", no del "yo" pondrá al cliente ofendido de buen humor y abrirá el camino para una solución agradable de la queja. Una carta de ajuste caracterizada por la actitud de 'usted' se convierte en una carta de ventas ".
Lidiando con Quejas de Internet
El mismo tipo de asesoramiento también se aplica a la tramitación de las quejas o las críticas negativas que se imponen a las empresas en Internet o en las redes sociales. Aún debe ser diplomático en su respuesta. La rapidez en la difusión de una queja es esencial, pero no la precipitación.
- Recuerde que todo lo que escriba en un mensaje electrónico o publicación puede copiarse y reenviarse al mundo para ver, y es realmente difícil eliminar completamente algo después de publicarlo en línea o presionar "enviar".
- Pídale a alguien que lo revise y verifique la sensibilidad cultural u otras posibles trampas antes de exponerlo.
- Corte al grano: mantenga el texto público breve y al grano.
- Siempre tenga la cabeza fría cuando responda a las críticas en línea o, de lo contrario, el problema puede ir en espiral. Cualquier texto en línea afecta su marca y reputación.
Una resolución exitosa de una queja o reclamo también tiene la capacidad de extenderse a lo largo y ancho, aunque probablemente no sea tan rápida o ampliamente como una mala revisión o queja, desafortunadamente.
Fuentes
Gerald J. Alred, Charles T. Brusaw y Walter E. Oliu, "El manual del escritor de negocios", 10ª ed. Macmillan, 2011.
Philip C. Kolin, "Escritura exitosa en el trabajo", novena edición. Wadsworth Publishing, 2009.