Los errores suceden. Cuando lo hacen, los representantes de servicio al cliente a menudo necesitan manejar las quejas de los consumidores. También es importante que los representantes de servicio al cliente recopilen información para ayudar a resolver el problema. El siguiente diálogo corto proporciona algunas frases útiles para encargarse de las quejas:
Cliente: Buenos días. Compré una computadora de su empresa el mes pasado. Desafortunadamente, no estoy satisfecho con mi nueva computadora. Estoy teniendo muchos problemas
Representante de Atención al Cliente: ¿Cuál parece ser el problema?
Cliente: Tengo problemas con mi conexión a Internet, así como bloqueos repetidos cuando intento ejecutar mi software de procesamiento de textos.
Representante de Atención al Cliente:¿Leíste las instrucciones que venían con la computadora?
Cliente: Bueno, sí. Pero la sección de solución de problemas no fue de ayuda.
Representante de Atención al Cliente: ¿Qué pasó exactamente?
Cliente: Bueno, la conexión a Internet no funciona. Creo que el módem está roto. Me gustaría un reemplazo.
Representante de Atención al Cliente: ¿Cómo usabas la computadora cuando intentabas conectarte a Internet?
Cliente: ¡Estaba intentando conectarme a Internet! ¡¿Que clase de pregunta es esa?!
Representante de Atención al Cliente:Entiendo que está molesto, señor. Solo estoy tratando de entender el problema. Me temo que no es nuestra política reemplazar las computadoras debido a problemas técnicos.
Cliente: Compré esta computadora con el software precargado. No he tocado nada.
Representante de Atención al Cliente: Lamentamos que haya tenido un problema con esta computadora. ¿Podrías traer tu computadora? Te prometo que verificaremos la configuración y te responderemos de inmediato.
Cliente: OK, eso funcionará para mí.
Representante de Atención al Cliente: ¿Hay algo más que deba saber sobre esto que no haya pensado preguntar?
Cliente: No, me gustaría poder usar mi computadora para conectarme a Internet.
Representante de Atención al Cliente: Haremos todo lo posible para que su computadora funcione lo antes posible.
Vocabulario clave
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- recopilar información
- Resuelve el problema
- encargarse de las quejas
- no es nuestra política
- solucionar problemas
- falla
Frases clave
- ¿Cuál parece ser el problema?
- ¿Qué pasó exactamente?
- Me temo que no es nuestra política ...
- Te prometo que ...
- ¿Leíste las instrucciones que vinieron con el ???
- ¿Cómo estabas usando el ???
- Entiendo que está molesto, señor.
- Solo estoy tratando de entender el problema.
- Lamentamos que haya tenido un problema con este producto.
- ¿Hay algo más que deba saber sobre esto que no haya pensado preguntar?
Prueba de comprensión
Responda las preguntas para verificar su comprensión del diálogo entre un cliente y un representante de servicio al cliente.