Una carta de reclamo es un persuasivocarta enviado por un cliente a una empresa o agencia para identificar un problema con un producto o servicio y también puede denominarse una carta de queja.
Normalmente, una carta de reclamo se abre (y a veces se cierra) con una solicitud de ajustes, como un reembolso, reemplazo o pago por daños, aunque puede ser un párrafo de apertura cordial sobre la transacción o producto privilegiado.
Como un método de escrito de negocios, las cartas de reclamo se envían como una forma de comunicación legalmente vinculante que puede servir como evidencia si un reclamo se lleva a los tribunales. En la mayoría de los casos, las comparecencias ante el tribunal no son necesarias porque el destinatario comercial generalmente redacta una respuesta en forma de carta de ajuste, que resuelve el reclamo.
Elementos principales de una carta de reclamo
La mayoría de los profesionales y académicos de negocios están de acuerdo en que una carta de reclamo básica debe incluir cuatro elementos centrales: una explicación clara de la queja, una explicación de qué conflicto ha causado esto o las pérdidas sufridas por ello, una apelación a la honestidad y la equidad, y una declaración de lo que consideraría un ajuste justo en regreso.
La precisión en la explicación es fundamental para que el reclamo se resuelva de manera rápida y efectiva, por lo que un redactor de reclamos debe proporcionar tantos detalles sobre el defecto de un producto o la falla en el servicio recibido, incluida la fecha y la hora, el monto es el costo y el recibo o el número de pedido, y cualquier otro detalle que ayude a definir exactamente qué fue incorrecto.
El inconveniente que ha causado esta falla y una apelación a la humanidad y la compasión del lector son igualmente importantes para obtener lo que el escritor quiere del reclamo. Esto proporciona al lector la motivación para actuar sobre la solicitud del escritor con prontitud a fin de rectificar la situación y mantener al cliente como cliente.
Como R.C. Krishna Mohan escribe en "Correspondencia de negocios y redacción de informes" que con el fin de "asegurar una pronta y respuesta satisfactoria, generalmente se escribe una carta de reclamo al jefe de la unidad o al departamento responsable del Error."
Consejos para una carta efectiva
El tono de la carta debe mantenerse al menos a un nivel informal de negocios, si no es formal, para mantener un profesionalismo a la solicitud. Además, el escritor debe escribir la queja con el supuesto de que la solicitud se otorgará al recibirla.
L. Sue Baugh, Maridell Fryar y David A. Thomas escribe en "Cómo escribir correspondencia comercial de primera clase" que debe "hacer su reclamo con precisión y tacto" y que es mejor "evitar amenazas, acusaciones o pistas veladas sobre lo que hará si el asunto no se resuelve prontamente."
La amabilidad recorre un largo camino en el mundo del servicio al cliente, por lo que es mejor atraer a la humanidad del destinatario declarando cómo el problema lo ha afectado personalmente en lugar de amenazar con boicotear a la compañía o calumniar nombre. Los accidentes ocurren y se cometen errores, no hay razón para ser incivilizado.